Publikacje

Ostatnio, coraz częściej, pojawiają się komunikaty, które ostrzegają przed efektami nieustającego wzrostu liczby obiektów hotelowych i nowych form wynajmu krótkoterminowego i inwestycji typu condo. Rok 2019 jest już blisko, tak jak kolejne otwarcia. Priorytetowe zadania hotelu, wciąż oscylują wokół tematów związanych z zarządzaniem personelem, coraz częściej mówi się o efektywnym przywództwie. Rola lidera jest jedną z najważniejszych ról i wpływa decydująco na wszystkie obszary funkcjonowania obiektu. Rzeczywistość nie jest łatwa. Możemy to dostrzec w kreatywnym działaniu specjalistów z obszaru HR, którzy trudzą się w wyszukiwaniu kolejnych benefitów, zachęcając do aplikowania o pracę. Wciąż łudzimy się, że dobry marketing i karnet na siłownię załatwią sprawę. Podnoszenie wysokości wynagrodzeń, oczywiście wpływa na atrakcyjność pracy, zwłaszcza dla osób, które posiadają niewielkie doświadczenie i znajdują się na początku swojej drogi zawodowej. Podwyżki są nieuniknione, również tam, gdzie wynagrodzenia na stanowiskach liniowych są na absurdalnie niskim poziomie. Często, zapominamy jednak o tym, co jest równie ważne, jeśli nie najważniejsze. Możemy zaproponować pracownikom 7-godzinny czas pracy z utrzymaniem 8-godzinnego wynagrodzenia, możemy wpleść element pracy zdalnej raz w tygodniu na stanowiskach, które na to pozwalają. Najmłodsi pracownicy, i nie tylko, z pewnością będą zadowoleni.

“Zasadniczym pytaniem jednak jest, jaki efekt chcemy takimi działaniami uzyskać? “

Czy dzięki temu osiągniemy pełną lojalność nowozatrudnionej osoby i gwarancję, że przepracuje z nami więcej niż pół roku? Czy może, jesteśmy tak zdesperowani i niepewni efektów trwającej rekrutacji, że jesteśmy w stanie obiecać wiele?

Zdecydowanie trudniej jest nam mówić o faktach i o tym jaki zespół chcemy stworzyć, jakie wartości będą towarzyszyły prowadzonej przez nas działalności i co jest dla nas najważniejsze, jakie środowisko pragniemy wykreować. Budowanie zaangażowanego i odpowiedzialnego za efekt zespołu, to zdecydowanie rola lidera – dyrektora hotelu. To on stoi na czele organizacji, jest uosobieniem i obietnicą wartości tworzonej lub już funkcjonującej kultury organizacyjnej, stanowi odzwierciedlenie zasad i spójności organizacji. Jakie osoby piastują te stanowiska i jakie elementy osobowości odgrywają kluczową rolę? Kilka ostatnich artykułów poświęconych było kompetencjom i cechom skutecznych liderów. Co powoduje, że nie wszystkie zespoły tryskają entuzjazmem, a wskaźnik rotacji jest znacząco wyższy od wskaźnika odpowiadającego naturalnemu procesowi?

“Jakie zachowania, indywidualne cechy osób stojących na szczycie organizacji, wręcz uniemożliwiają  zbudowanie zdrowego zespołu?“

Refleksja poświęcona sprawowanej roli, obiektywne przyjrzenie się własnym, mocnym i słabym stronom, analiza powtarzających się zachowań wywołujących negatywne reakcje zespołu, zdefiniowanie obszarów wymagających doskonalenia, to wciąż niezbyt popularne narzędzia w rękach kadry najwyższego szczebla. Dyrektorzy hoteli chętnie wysyłają kierowników na przeróżne szkolenia, sądząc, że to wystarczy. Tak naprawdę, nikt nie analizuje indywidualnych potrzeb konkretnej osoby, liczy się jedynie odhaczony kurs. Sprawa została załatwiona. A dyrektor hotelu.., przecież jest dyrektorem, więc jakich kompetencji może mu brakować?

Tak jak już wcześniej wspominałam, bardzo często, odpowiedzialnością za niesatysfakcjonująca sytuację w obiekcie obarczamy rzeczywistość. Szukamy wymówek i usprawiedliwień na zewnątrz. Za niski standard obsługi gościa odpowiadają zbyt częste rotacje, te z kolei wynikają z rynku pracownika, z którym borykamy się od kilku lat. Młode pokolenie, też nam nie ułatwia: roszczeniowe i niezaangażowane w wykonywane obowiązki. Wynagrodzenia w budżecie nie spinają się zupełnie, bo przecież rotacja, ciągłe szkolenia nowych osób, wypłacanie ekwiwalentów za niewykorzystany urlop, no i oczywiście nadgodziny ostatnich osób w hotelu, które są w stanie pokryć „chwilowe” braki personelu, to najdroższe rozwiązania. Co w takiej sytuacji możemy zrobić? Jesteśmy bezsilni. Nie chcemy zauważyć, że w bardzo wielu sytuacjach, problem zaczyna się dużo wcześniej. Nieprawidłowe tendencje w sprawowaniu roli dyrektora hotelu w zasadniczy i podstawowy sposób rzutują na kondycję organizacji. Wymienię kilka, należy jednak pamiętać, że to nie wszystkie z negatywnych tendencji w sprawowaniu kluczowej roli przez niewłaściwą osobę. To początek sedna, które dość brutalnie demaskuje temat antyprzywództwa w polskim hotelarstwie.

“Stronienie od konfliktów i niewłaściwe pojmowanie budowania dobrej atmosfery w hotelu jest bardzo częstym zjawiskiem w naszej branży. “

Odpowiadają za nie dyrektorzy stawiający na pierwszym miejscu ich własną potrzebę akceptacji i „polubienia” przez zespół. To zachowanie zgoła niewłaściwe, rozpoczynające budowanie kultury organizacyjnej w oparciu o kompleksy i brak samoakceptacji, osoby stojącej najwyżej w hierarchii. Granice są bardzo ważne, dzięki nim pracownicy mają świadomość oczekiwań, obowiązków, a także podstawowych norm funkcjonujących w firmie. Nieegzekwowanie łamania regulaminu, ze względu na konsekwencje i tylko po to, aby któryś z kierowników nie poczuł się urażony i przypadkiem nie zdecydował się odejść, w tych trudnych czasach, zapoczątkowuje lawinę patologicznych zachowań i prowadzi do demotywacji reszty zespołu. Dyrektor to osoba, która odpowiada za morale wszystkich pracowników i również dla dobra ogółu powinna w odpowiedniej sytuacji pożegnać osobę, która z premedytacją i ostentacyjnie, po raz kolejny, łamie obowiązujące reguły.

Nadmierna kontrola to również element, który należy do negatywnych tendencji. Bardzo często zdarza się, że lider jest tak mocno zaangażowany w to, co dzieję się w hotelu, że pragnie kontrolować najmniejszy szczegół, jest pod telefonem 24 godziny na dobę oczekując relacji z każdego, nawet nieznaczącego wydarzenia w obiekcie. Musi wiedzieć wszystko, i musi sprawować nad każdym detalem pełną kontrolę. Jego zespół nie ma żadnej autonomii, w tym możliwości kreatywnego rozwiązywania sytuacji kryzysowych, o decyzyjności i delegowaniu obowiązków nie wspominając.

Brak umiejętności spojrzenia na otaczającą rzeczywistość z kilku perspektyw, także stanowi słaby punkt przywództwa. Goście, pracownicy i otoczenie, w którym funkcjonujemy na co dzień, zmieniły się znacznie na przestrzeni ostatnich 10 lat. Delikatnie rzecz ujmując. Niestety, niektórzy dyrektorzy trzymają się tak mocno swoich przekonań, że nie potrafią spojrzeć na to co dzieje się dookoła nich dzisiaj. Nie potrafią wyjść poza schemat dobrze znanych działań i za każdym razem są zaskoczeni, że te same metody przynoszą identyczne efekty. Oczekują, że coś się zmieni. Nie zastanawiają się ani przez chwilę, co mogą zrobić ze swoimi kompetencjami, jak otworzyć się na ludzi i otoczenie jeszcze bardziej. Może warto zweryfikować własne przekonania i podzielić je na te wspierające i blokujące w wykonywaniu codziennych obowiązków?

Bywają również dyrektorzy, którzy są niedostępni dla swoich zespołów. Ten element, także nie należy do wspierających skuteczność przewodzenia.

“Osoby takie, nigdy nie są obecne, nie potrafią aktywnie słuchać, bo nie interesuje ich opinia współpracowników. Mają swoje cele, które realizują bez refleksji.“

Uważają, że nie warto brać przykładu z innych, pytać o opinię. Niestety, ale taka sytuacja, najczęściej wynika z braku kompetencji do sprawowania roli lidera i obawy przed konfrontacją z pracownikami na niższym szczeblu, przed strachem, że otoczenie zorientuje się że jak niewiele mają do powiedzenia.

Niestety, ale w hotelarstwie mamy nikły odsetek szefów, którzy chętnie dzielą się swoją wiedzą. Potrafią odejść w cień, aby dać błyszczeć współpracownikom. Takie osoby myślą tylko o sobie i nie wykazują żadnego zainteresowania, jeśli mowa jest o kimś innym. Całą swoją energię poświęcają na skupienie uwagi na sobie. Przykłady te, to zaledwie ułamek niewłaściwych tendencji znajdujących odzwierciedlenie w zachowaniach osób stojących na szczycie organizacji, w tym dyrektorów hoteli. Oczywiście, są one podstawową przyczyną trudności w budowaniu zdrowego i zaangażowanego zespołu. Niektóre z nich prowadzą do szybkiego wypalenia najbliższych współpracowników, a każde z nich jest przyczyną kryzysu zaufania w organizacji i potęgowania zachowań dysfunkcyjnych w zespole. Wciąż trudno nam to przyznać, ale sukces obiektu w decydującym wymiarze jest pochodną cech i kompetencji przywódcy. Bonusy i krótszy wymiar pracy, ucieszą pracowników, ale nie uleczą hotelu i w długim okresie i tak nastąpi kryzys.

https://issuu.com/brogmarketing/docs/_wiat_hoteli_wrzesie_-pa_dziernik_2/36