Publikacje

Zarządzanie obiektem hotelowym należy rozpatrywać w kilku aspektach, m.in: finansowym, operacyjnym, czy w kontekście budowania kultury organizacyjnej. Finansowe funkcjonowanie przedsiębiorstwa analizujemy głównie pod kątem przychodów oraz kosztów. Zgodnie z USALI, systemem ewidencji przychodów oraz kosztów w obszarze działalności hotelarskiej, departamenty obiektu dzielimy na centra zysku: pokoje i gastronomia oraz centra kosztów: administracja, sprzedaż i marketing oraz dział techniczny plus media. Każdego dnia analizujemy wskaźniki informujące nas w jaki sposób kierownicy poszczególnych działów radzą sobie z realizacją założeń ekonomicznych. Działania te, powinny prowadzić do osiągnięcia wspólnego dla wszystkich departamentów hotelu celu, jakim jest realizacja zaplanowanego GOP (zysku operacyjnego brutto).

Zarządzanie hotelem to także umiejętne definiowanie celów związanych bezpośrednio lub w sposób pośredni z zakresem oferowanych usług. Każdy dział autonomicznie odpowiada za procesy i jakość realizowanych zadań wpływających naturalnie na odbiór obiektu przez Gości. Opracowany prawidłowo budżet oraz wytyczne dotyczące poszczególnych wskaźników stanowią element wyjściowy do prawidłowego realizowania założeń ekonomicznych firmy. Działania podejmowane przez menadżerów powinny zatem mocno korespondować z zaplanowanym budżetem. Z drugiej jednak strony, hotel to przede wszystkim miejsce w którym realizowane są usługi. Tylko ich wysoki poziom i konkurencyjność może przynieść wymierne efekty finansowe dla przedsiębiorstwa i umacniać jego pozycję na rynku Nadrzędnym celem w tej sytuacja staje się satysfakcja i zadowolenie Gości, osiągane poprzez wspólne działanie zespołów. Jakie cechy powinni więc posiadać kierownicy, aby poza działalnością w ramach własnego pionu, potrafili budować wspólnie hotel ponad podziałami wywołując efekt WOW wśród odwiedzających Gości?

Rzeczywistość bardzo często pokazuje nam, jak istotna jest komunikacja i współpraca. Przykładów sytuacji trudnych i konfliktowych codzienność dostarcza nam, aż nadto. Organizacja konferencji to odwieczny konflikt pomiędzy oczekiwaniami zleceniodawcy, a możliwościami działów odpowiedzialnych za realizację elementów programu, z uwzględnieniem szczególnej roli pracownika działu konferencji próbującego pogodzić obie strony. Recepcja, która stanowi swoiste centrum dowodzenia, często akceptuje wygórowane życzenia Gości indywidualnych mając na względzie maksymalizację poczucia ich komfortu, nie mając jednak pełnej świadomości procesu związanego z ich realizacją. Hotel to organizm, którego sposób funkcjonowania powinien demonstrować konsekwencję i jedność, działy natomiast powinny realizować spójne ze sobą cele wykorzystując umiejętności komunikacji poziomej i pionowej.

Komunikacja rozumiana jest w tym znaczeniu dużo szerzej niż przekaz informacji i delegowanie zadań, a kompetencję menadżerów wychodzą daleko poza wiedzę i umiejętności obejmujące daną dziedzinę. Kluczową rolę odgrywa zarówno stosunek do załogi, sposób komunikowania, nastawienie do pracy zespołowej, jak i przekazywanie misji hotelu w każdym geście. Skuteczne kierowanie w grupie wymaga wizji, proaktywnej inicjatywy oraz tworzenia bezpiecznej atmosfery, bez której uczenie się i kreatywne pomysły nie będą miały miejsca. Spójność wewnętrzna i dojrzałość to także bardzo ważne cechy osobowościowe dzięki którym szef działu realnie wpływa na jakość pracy w obrębie organizacji.

Dobry kierownik powinien rozumieć procesy zachodzące w każdym z departamentów na poziomie pozwalającym pozytywnie wpłynąć na efekt końcowy. Zamykanie się na funkcjonowanie danego obszaru wywołuje natychmiastową blokadę w relacjach między pionami, co automatycznie przekłada się na stosunek pomiędzy pracownikami działów. Dobrze prosperujący obiekt, to obiekt w którym każdy proces odbywa się przy zaangażowaniu całego zespołu i ogólnym nastawieniu na globalny cel. Dużym błędem jest osobne rozdzielanie kluczowych zadań bez podejmowania wspólnej dyskusji na temat misji jaka jest do zrealizowania. Porozumienie i wsparcie pomiędzy kierownikami wpływa budująco na całą kadrę, a także atmosferę w hotelu współtworzoną przez personel.

Osiągnięcie efektu synergii stanowi w tym wypadku istotę kierowania. Współdziałanie wszystkich pionów daje zdecydowanie lepszy efekt, niż osobno zsumowane działania poszczególnych zespołów. Jest to niezwykle istotna kwestia, którą często pomijamy poprzez delegowanie zadań konkretnym działom, nie omawiając efektu jaki jest do osiągnięcia. Otwarta komunikacja menadżerów jest najlepszą drogą w poszukiwaniu coraz doskonalszych i bardziej kreatywnych rozwiązań. Działania takie pobudzają wzajemnie do uczenia się i wnikliwości, rozwijają kadrę, a przede wszystkim pozwalają na wdrażanie lepszych rozwiązań. Ważną rolę w tym procesie odgrywa również relacja kierowników z menadżerem obiektu. To od niego zależy czy zaistnieją odpowiednie warunki do twórczej i pełnej zaangażowania pracy. Nowatorskie i kreatywne pomysły często obarczone są prawdopodobieństwem porażki, która skutecznie może zniechęci personel do stosowania nieprzewidywalnych metod. Umiejętność eksperymentowania, wzmacniania innowacyjności pracowników oraz podejmowania skalkulowanego ryzyka to droga do zbudowanie silnego zespołu. Podejście to wymaga od osoby decyzyjnej tolerancji na niewiadome, a także silnego zaangażowania się w tworzenie bezpiecznej atmosfery dla świeżych pomysłów.

Produkcja trudnych dla obiektu przedsięwzięć, najczęściej dużych konferencji, wpływa bardzo mocno na rosnące napięcia, nieporozumienia i niepokój wśród pracowników. Nie wspominając o szumie komunikacyjnym. Warto w takich sytuacjach postarać się o spotkanie, na którym każdy z działów będzie mógł otwarcie przedstawić problemy i obawy związane z realizacją imprezy. Trudności mogą dotyczyć różnych kwestii, m.in. niewystarczającej liczby pracowników, reorganizacji przestrzeni pomiędzy punktami programu, wyposażenia niezbędnego do obsługi imprezy oraz niedoprecyzowanych przez organizatora oczekiwań wobec hotelu. Wspólne omawianie rozwiązań, szans i możliwości otwiera kierowników na działania w kierunku realizacji jednego celu, pozwala im spojrzeć z dystansu na obiekt jako całość i przede wszystkim otwiera drogę do wypracowywania kreatywnych rozwiązań. Realna współpraca oraz prawidłowo budowane relacje oparte na zaufaniu i właściwej komunikacji przynoszą istotne korzyści dla obiektu, wpływając bezpośrednio na standard świadczonych usług. Funkcjonujące w hotelu procedury stanowią bazę do działania w realizowaniu podstawowych celów, w sytuacjach wymagających inicjatyw i nowych pomysłów powinniśmy opierać się na zaufaniu do ukształtowanego zespołu. Otoczenie w jakim funkcjonujemy zmienia się bardzo dynamicznie, a rosnąca wciąż konkurencja prowokuje hotelarzy do ciągłego doskonalenia. Nie osiągniemy tego jednak bez zaangażowania i kreatywnego podejścia pracowników. Coraz cenniejsze stają się niestandardowe rozwiązania i pomysły wyróżniające obiekt na tle konkurencji. Zadaniem zarówno osoby prowadzącej hotel, jak i kierowników działów powinno więc być tworzenie kultury organizacyjnej sprzyjającej synergii, otwierającej zespół na aktywny udział w tworzeniu produktu, a także budowaniu atmosfery sprzyjającej wspólnej pracy w dążeniu do osiągnięcia globalnego celu.

https://issuu.com/brogmarketing/docs/__wiat_hoteli_lipiec_2016/44